1、该系统分为语音服务系统和在线服务系统，部级语音服务系统主要基于95022提供全网投诉、部分咨询、客户回访、特情处理等服务；在线服务系统主要提供全网投诉、部分咨询、客户回访、特情处理等服务。
该系统由bs模式实现，主要包括: 客服人员工作状态为签入、签出、示忙，客户基础信息、用户业务信息查询、话务历史查询、智能知识库、智能质检、工单、工单历史、小结等，会话界面、聊天界面