案例介绍
客户是银行发展的根本，客户服务能力是衡量银行是否具有竞争力的核心指标。为此，总行将“以客户为中心”确定为全行核心经营理念，是全行员工集其神、倾其力，付诸实践、共同努力的目标。达到这一目标，需要我们高度重视客户建议、尊重客户意见、满足客户需求，与客户同发展、共繁荣。
山东省分行目前对客户意见缺乏有效的管理与利用，中后台为前台服务中存在推诿扯皮现象，缺乏有效的管理和考核工具。所以，结合目前的实际情况，我们选取加强客户意见管理为切入点，提出开发“客户意见管理系统”项目，以提高全行客户服务能力和管理能力，创建“全行为客户服务”的大服务格局，促进全行业务又好又快发展。
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